La experiencia del cliente como estrategia de fidelidad

En Softland, durante los últimos meses, hemos emprendido una transformación para incorporar la filosofía del Customer Experience, y lograr -verdaderamente- poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos.

Adoptar la metodología de la Experiencia del Cliente (o CX) en una compañía significa estudiar la cultura organizacional, revisar los procesos vigentes y hasta las estructuras y configuraciones de los equipos de trabajo para asegurar que el cliente encuentre valor en cada interacción con nosotros, y que estas sean memorables y libres de fricción.

Este cambio implica también reconocer que hoy día, más que nunca, los sentimientos de un cliente deben ser motivo de atención. Es muy probable que un usuario no recuerde quién le atendió la última vez, o cuál fue la situación que le llevó a contactarnos, pero seguramente recordará la forma en que le hicimos sentir; algunas veces conscientemente, otras inconscientemente.

¿Les ha pasado que, por alguna razón, no quieren volver a un lugar en específico? ¿Simplemente.. “porque no”? Traten de recordar qué sintieron la última vez que estuvieron ahí, y podrían encontrar la razón. Los sentimientos son así de poderosos: afectan nuestra toma de decisiones.

En Softland nos estamos esforzando para lograr que se nos recuerde porque transmitimos seguridad, confianza y empatía, llevando a cabo nuestro trabajo con pasión y excelencia, y porque damos soluciones (o alternativas) innovadoras, sencillas y sensatas.

Creemos que un cliente fiel, que nos recomiende y prefiera debe ser el resultado de ofrecer una excelente experiencia de forma consistente, un efecto colateral de una organización que, al tomar decisiones, desde las más importantes hasta las más triviales, lo hace pensando en el cliente en todo momento.

El enfoque en la Experiencia del Cliente nos ha enseñado que hay métricas adicionales que debemos cultivar además de las tradicionales, como lo son la cantidad de clientes nuevos que se firman, o la cantidad de dólares adicionales que se facturan un mes o año respecto al anterior; la tasa de abandono (la cantidad de clientes perdidos en el mismo período) y la tasa de aprovechamiento (la medida cualitativa del valor que los clientes están percibiendo de su inversión) son métricas igual de importantes cuando el cliente es lo primero, cuando el objetivo es el éxito de ellos.

Herramientas de Customer Experience como el Customer Journey Mapping nos han permitido identificar oportunidades de mejora invisibles desde los silos de cada unidad de negocio, pero que se vuelven claras al ponernos en el lugar de nuestros clientes. Muchas de las malas experiencias que viven los usuarios suceden al transicionar entre equipos de una misma organización, por lo que el análisis transversal de la experiencia del cliente ha sido una parte fundamental de nuestro proceso de mejora.

Nos hemos asegurado de no sólo trabajar la experiencia que los clientes viven cuando entran en contacto con equipos como los de Servicio al Cliente, o de Soporte; la realidad es que la gran mayoría de contactos de nuestros clientes con nosotros se dan a través del producto o servicio que han adquirido. Por eso la experiencia del cliente debe ir más allá y también procurar entregar una increíble experiencia al usuario (User Expericience, o UX), por lo que estamos invirtiendo en esta área a través de la mejora de la plataforma tecnológica que usamos hoy día.

En Softland, durante los últimos meses, hemos emprendido una transformación para convertirnos en un referente mundial en temas de servicio y experiencia de cliente. El cambio será paulatino, pero confiamos en que será perceptible por nuestros clientes en el corto plazo. Los invitamos a acompañarnos en esta aventura, en la que los grandes protagonistas, son ustedes.

Por Carlos Badilla, Gerente de Experiencia de Cliente; Grupo Softland
carlos.badilla@softland.cr

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