Por Alberto Sáenz Sánchez
Jefe del Centro de Soporte Softland Costa Rica
¿Qué es un Centro de Soporte?
A lo largo de los años el concepto de soporte ha variado. Hoy sabemos que la satisfacción del cliente es el objetivo principal de cualquier empresa y, en una que se dedica al desarrollo de soluciones informáticas, se vuelve imprescindible contar con un equipo capaz de ayudar a los clientes, evacuar sus dudas y mantener la expectativa que estos tienen sobre las soluciones adquiridas.
Este equipo multidisciplinario y experto es lo que conocemos como Centro de Soporte. Es la cara visible de la empresa, el que mantiene la comunicación con los clientes, y el equipo que da seguimiento internamente de los casos.
Satisfacción del cliente y su fidelización
Mantener a los clientes satisfechos ayuda a su fidelización con nuestra marca. Claro, debido a la globalización y a la gran cantidad de empresas que ofrecen productos de características similares lo que queda es diferenciarse. Por lo tanto, las empresas están obligadas a especializarse y crear clientes satisfechos dispuestos a escoger siempre su producto frente al de los demás
El Centro de Soporte se convierte, por tanto, en un aliado estratégico en la consecución de la satisfacción y en la fidelización. Debe contar con las herramientas necesarias para dar a los clientes la mejor y más cautivante de las experiencias en cada contacto.
Ventajas de la automatización
Tres claves importantes para dar un servicio excepcional son: la personalización en la comunicación, crear una gran experiencia en cada atención y mantener un servicio diferenciado del resto de la competencia. La automatización se convierte por tanto en imprescindible.
Un Centro de Soporte debe disponer de diversas herramientas tecnológicas:
- Lo primero es contar con una Central Telefónica Inteligente que maneje múltiples líneas telefónicas a las cuales los clientes puedan llamar en caso de emergencias y/o necesidades puntuales. Esta central telefónica la denominamos inteligente porque debe permitir usar la telefonía para llegar más allá que una simple llamada telefónica y permitir que el usuario pueda contactar y dar seguimiento de sus consultas a través de un menú de voz, entre otras funcionalidades.
- También es necesario un adecuado software de Administración de Relaciones con Clientes o CRM. Este permite conocer el historial de todas las interacciones manejadas con cada cliente incluyendo sus datos de contacto, estado de la relación, tamaño de las oportunidades de negocios y otros datos importantes para organizar y priorizar las atenciones.
- Por supuesto no se puede prescindir de un Sistema de Manejo de Tickets de Soporte. Esto es una herramienta que le permite al cliente ingresar formularios de solicitud de soporte (técnico, administrativo o comercial) a través de Internet. Estos formularios (tickets) llegan a los miembros de los departamentos contactados quienes toman el ticket, analizan el caso, lo responden, interactúan con el cliente por escrito hasta que el caso se cierra con la completa satisfacción del cliente y de forma muy eficiente y productiva.
El Sistema de Manejo de Tickets de Soporte debe estar además complementado con una Base del Conocimiento que no es más que una base de datos a la cual tiene acceso libre el cliente para consultar los aspectos más típicos relacionados con los productos y/o servicios que utiliza.
Esta Base del Conocimiento debe ser alimentada continuamente por los propios consultores del Centro de Soporte cuando observan que una consulta se hace repetitiva o existe algún tema que sea de interés para los usuarios. Gracias a esto se puede decir que la Base del Conocimiento tiene “vida propia” ya que crece en función de las interacciones día tras día con los propios clientes.
Este método es sumamente eficiente para ambas partes debido a que el cliente solo tiene que escribir en un buscador la pregunta o inquietud que tiene y este le presentará todos los artículos escritos que tengan relación con dicha búsqueda, logrando así mejorar la velocidad de respuesta y disminuyendo al máximo los costos de llamadas y pérdida de tiempo.
Por último, un Centro de Soporte no podría considerarse exitoso sin contar con un chat en vivo. Esto es una aplicación web que se coloca en el portal para que los clientes puedan interactuar en vivo con los consultores a través de una herramienta de conversación.
¿Qué esperar en el futuro?
¡Esta si que resulta ser una buena pregunta!
La pandemia de COVID-19 nos ha empujado a la respuesta y que el futuro lo estamos viviendo hoy. La necesidad nos ha llevado a hacer teletrabajo y ha quedado demostrado que es posible trabajar desde casa con calidad y que podemos olvidarnos de preocupaciones como el ancho de banda, la fiabilidad o la seguridad de la red. Esto nos llevará a reducir riesgos y costos pensando en un servicio globalizado.
